Os ERPs e suas Taxas de Manutenção

Os ERP’S ou mesmo outros aplicativos específicos, como por exemplo, uma Folha de Pagamento ou um Controle de Livros Fiscais, passam por um Ciclo de Vida bastante diferente de um sistema desenvolvido internamente. Essa questão, somada a outros fatores de natureza técnica, implica em significativa diferença na composição dos custos de sua manutenção, considerando ainda que, no caso dos ERP’s, os custos do fornecedor serão rateados entre seus clientes.

A determinação do custo de licenciamento de um aplicativo, por outro lado, resulta de cálculos precisos, na medida em que é formulada com base num tradicional desenvolvimento de sistemas. Ademais, são várias as metodologias disponíveis para prever-se a partir de métricas conhecidas, o esforço de desenvolvimento dos sistemas e os custos daí decorrentes, propiciando um razoável grau de acerto. Todavia, nenhuma dessas metodologias aborda ou mesmo prevê a fase de manutenção de sistemas. Isto porque, não é possível anteciparmos ou estabelecermos métricas para os diversos fatores que incidem sobre o sistema já na sua fase de produção, os quais implicam nos episódios de manutenção. Particularmente, no caso dos “pacotes”, os fatores que afetam a sua manutenção são, em vários aspectos, também bastante diferentes daqueles que incidem sobre um sistema desenvolvido domesticamente.

Os fornecedores, no entanto, estabeleceram uma taxa de manutenção genérica e universal de 22% ao ano, sobre o preço de licenciamento, que chegam até aos 24% quando incluídos os impostos incidentes. As mesmas taxas são praticadas em diferentes países, da Malásia à Costa Rica, para diversos modelos de negócios, de uma fábrica de massas a uma siderurgia, e em diferentes plataformas tecnológicas, de um pequeno servidor a um supercomputador. Sempre de 22%.

Estes números são questionáveis, portanto, se considerarmos o peso de diferentes fatores que afetam tipicamente a manutenção de um “pacote”, particularmente um ERP, tais como:
• O fato de que, na realidade, os ERPs têm funcionado como um semipronto, não atendendo completamente às expectativas originais, sejam funcionais ou mesmo técnicas,
• A quantidade de adaptações funcionais agregadas por iniciativa do cliente. Constitui o volume de funcionalidades adicionais agregadas ao aplicativo, além das que correspondem ao padrão do software e que, efetivamente, não são cobertas pelo suporte do fornecedor,
• O conhecimento interno do produto de suas ferramentas tecnológicas, desenvolvido pelo próprio cliente,
• O maior ou menor grau de dependência de consultoria externa, por parte do cliente,
• A quantidade de usuários envolvidos, proporcional ao número de licenças,
• A quantidade e complexidade dos módulos implantados,
• O cruzamento da quantidade de usuários por módulo, frente a complexidade dos mesmos,
• A relação estatística entre o volume manutenções corretivas e evolutivas do produto,
• A quantidade de upgrades a ser proporcionada pelo fornecedor durante o ciclo de vida de produção do sistema, compreendido entre um mínimo de 3 e um máximo de 5 anos,
• As demandas de novos treinamentos ao longo do ciclo de vida do produto,
• O tamanho e dispersão física do cliente,
• A complexidade operacional e o modelo de gestão do cliente,
• O posicionamento geográfico do cliente, frente à logística de suporte do fornecedor.

Um rápido exame dos aspectos listados acima torna claro o fato de que são possíveis diversas composições de cenários de manutenção, implicando em diferentes esforços e custos. Assim sendo, a socialização dos custos de manutenção, embora bastante prática para os fornecedores, acaba tornando-se injusta para os clientes.

Nesse sentido, nos parece que contratos nos moldes de um SLA – Acordo de Nível de Serviço seriam mais apropriados. Cabe uma discussão específica sobre a significativa quantidade de intervenções para correção de bugs, que deveriam ser cobertos por uma garantia, acabam fazendo parte do escopo do contrato de manutenção.

Outro aspecto a ser observado é que parte do valor das taxas de manutenção dizem respeito à garantia futura de releases e novas versões do produto. De certo modo, remunera-se antecipadamente um projeto que sequer foi pensado, sobre uma plataforma tecnológica que, provavelmente, ainda não existe. Tudo bem, porém, se levarmos em conta que estamos antecipando a obtenção de um benefício futuro. O que ocorre é que, em alguns casos, as novas versões acabam por vir “maquiadas” como um novo produto, exigindo novos investimentos não previstos.

Segundo o GARTNER GROUP, uma empresa pode ter muitas razões para renunciar a pagamentos de manutenção por algum período de tempo, ou mesmo permanentemente. Por exemplo, devido a uma consolidação empresarial a licença de software deveria ser “congelada” para uso futuro, ou mesmo nos casos em que o produto está totalmente estável, chegando ao fim de seu ciclo de vida. Em ambos os casos, o pagamento continuado de manutenção já não rende retorno ao investimento.

O GARTNER alerta que a separação entre o direito de uso e manutenção, é a condição de crítica para a empresa exercer a opção por não pagar pela manutenção. Normalmente, as licenças de uso deveriam ser perpétuas. Entretanto, em alguns casos o direito de uso é chamado de renovável. Nestes casos cessa a possibilidade da empresa interromper a manutenção por um período de tempo, restabelecendo-a posteriormente sem penalidades. 

O GARTNER propõe revisões nos contratos existentes, separando o suporte técnico das atualizações de versão e considerando práticas mais modernas, tais como, acordos de nível de serviço e garantias adicionais de atualização.

Após um longo período de acomodação, há uma notória mobilização para revisão das práticas contratuais de manutenção, embora, ainda, sem uma boa organização por parte dos grupos de usuários. Diante da situação polêmica que se apresenta, começam a surgir, inclusive, alguns casos esparsos de cancelamento de contratos. O maior risco de tais iniciativas é a conseqüente dependência de pessoal técnico especializado, cuja criticidade varia de acordo com a plataforma nativa do aplicativo utilizado.

Deve-se observar, entretanto, que as principais auditorias externas buscam assegurar que os contratos de manutenção estejam sendo devidamente mantidos. Por outro lado, cabem novas discussões sobre o assunto, na medida em que as auditorias somente estão focadas nas questões dos riscos, sem maiores preocupações com o custo/benefício dos contratos. Nesse sentido, as práticas do mercado internacional precisam ser mais bem adaptadas ao modelo brasileiro.

Conceitualmente, portanto, existe um amplo espaço para discussão de uma revisão nos contratos de manutenção de aplicativos.

Antonio Luiz Camanho

Diretor-Sócio da Camanho & Consultores